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In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass ein Qualitätsmanagementsystem ein wertvolles Führungsinstrument für Unternehmen ist, um die komplexer werdenden Anforderungen des Marktes zu erfüllen.

Wurde unter Qualitätsmanagement vor Kurzem noch starre, in aufwendiger Dokumentation eingegossene Abläufe verstanden, so entwickelte sich der Fachbereich des Qualitätsmanagements in der letzten Zeit immer weiter in Richtung ganzheitlicher Betrachtung der Unternehmensziele und -vorgänge. Nicht mehr die Optimierung einzelner Tätigkeiten steht im Vordergrund, sondern das Erfassen der Gesamtanforderungen des Marktes und die Betrachtung aller Prozesse, mit denen das Unternehmen versucht, diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Dieser Entwicklung hat sich neben der modernen Managementforschung auch die ISO 9001 angeschlossen und präsentiert sich in ihrer gerade im Entstehen befindlichen Revision 2000 als ein geeignetes Mittel, ein prozessorientiertes Management der eigenen Leistung umzusetzen.

Dieser Leitfaden will

• eine Einführung in das Prozessmanagement für dienstleistungsorientierte Unternehmen geben und dabei aufzeigen, dass es hierzu nicht notwendigerweise eines Umbaus des bestehenden Qualitätsmanagementsystems bedarf

• die ISO 9000 ff in der Revision 2000 vorstellen (bzw. den Inhalt des bisher erschienenen Draft DIS) und erklären, wie die Inhalte dieser Normen in Dienstleistungsorganisationen verstanden werden können

• konkrete Hilfe bei der Umsetzung eines prozessorientierten Managementsystems geben

Im 2. und 3. Kapitel befasst sich dieser Leitfaden daher mit der Frage, warum ein Qualitätsmanagementsystem für ein Unternehmen zur Erreichung seiner Ziele hilfreich ist. Auch werden das Wesen eines Qualitätsmanagementsystems, seine Prinzipien gemäß ISO 9001 sowie die letzten Änderungen der ISO 9001 beschrieben.

Das Kapitel 4 beschreibt das Prozessmanagement, seine Abgrenzung und Gemeinsamkeiten zu anderen Managementdisziplinen und gibt ein Grundschema für seine Strukturierung.

Eine ausführliche Erklärung des Prozessmanagements und seine Komponenten befindet sich in Kapitel 5. Dort werden Begriffsdefinitionen durchgeführt, Möglichkeiten zu ihrer Beschreibung erläutert und auch das Prozessmodell nach der Norm ISO 9001 erklärt.

Im Kapitel 6 befindet sich eines der Kernstücke dieses Leitfadens: ein praktikables Vorgehensmodell zur Einführung von (Prozess-)Managementsystemen in Unternehmen. Dieses Modell (die "15 Schritte zum Erfolg") stellt einen branchenunabhängigen methodischen Ansatz zur Implementierung und Aufrechterhaltung des in diesem Leitfaden beschriebenen Managementsystems dar.

Das 7. Kapitel enthält Prozessbeispiele mit deren Kenngrößen und somit eine gute Unterstützung bei der Definition der eigenen Prozesslandschaft.

Gründe für eine formelle Bestätigung der erfolgreichen Einführung bzw. Erhaltung eines Managementsystems durch eine externe Begutachtungsorganisation, den Ablauf einer solchen Zertifizierung und Praxistipps bei der Darlegung des Managementsystems finden sich in Kapitel 8. Auch werden hier die wichtigsten Bereiche der Norm ISO 9001 und deren Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen angeführt und anhand von Beispielen (zumeist aus Finanzdienstleistungsunternehmen) erläutert.

Kapitel 9 beschreibt weiterführende Trends und deren Verbindung zum Prozessmanagement.

Nach einer Erläuterung der Grenzen des Prozessmanagements und der Auflistung der Stolperfallen in Kapitel 10 enthält das Kapitel 11 eine Management-Toolbox, also einen Katalog von hilfreichen Methoden sowie Referenzen zur Weiterbildung.

Das letzte Kapitel dieses Leitfadens beschreibt die Weiterentwicklung in Richtung "Business Excellence durch Total Quality Management". Es werden gängige Modelle vorgestellt und kurz beschrieben.

...Anfang

1 Einleitung *

1.1 Zweck und Abgrenzung dieses Leitfadens *

2 Management- vs. Qualitätsmanagementsystem *

3 Motivation für ein Qualitätsmanagement *

3.1 Warum Qualitätsmanagement? *

3.2 Vorteile eines Managementsystems *

3.3 Weitere Auswirkungen *

3.4 Grundprinzipien des (Qualitäts-)managements *

3.5 ISO 9000:Revision 2000 *

3.6 Unterschiede zur Norm ISO 9001:1994 *

4 Was ist Prozessmanagement? *

4.1 Definition *

4.2 Prozessmanagement - BPR vs. Kaizen? *

4.3 Grundschema des Prozessmanagements *

5 Prozesse in Organisationen *

5.1 Was ist ein Prozess? *

5.2 Prozessmodelle *

5.3 Das Prozessmodell nach ISO 9000 *

5.4 Gewichtung von Prozessen *

5.5 Beschreibung eines Prozesses *

5.6 Ansätze des Prozessmanagements in FDL *

6 Einführung eines prozessorientierten Managementsystems *

6.1 Schritte bei der Einführung *

6.2 Methodischer Ansatz zur Prozessmodellierung *

6.3 Vereinfachte Grunddarstellung *

6.4 MAKRO-Modellierung *

6.5 MIKRO-Modellierung *

6.6 Das Vorgehen im Detail *

6.7 Checklisten zum Prozessmanagment *

6.8 Rollen im Geschäftsprozessmanagement *

7 Prozessbeispiele mit Messgrößen *

8 Zertifizierung nach ISO 9000 *

8.1 Warum überhaupt zertifizieren? *

8.2 Ablauf der Zertifizierung *

9 Weiterführende Trends des Prozessmanagements *

9.1 Integrierte Managementsysteme *

9.2 Weitere Zertifizierungsmodelle - Wege zur Business Excellence *

9.3 Kontinuierliche Verbesserungen durch Benchmarking *

9.4 Balanced Score Card *

9.5 UWDM (unternehmensweites Datenmodell) und Data Warehouse *

9.6 Wissensmanagement *

10 Grenzen des Prozessmanagements *

10.1 Die 7 Todsünden des Prozessmanagements *

10.2 Prozessmanagement ist keine Architektur *

10.3 Genauigkeit über Alles *

10.4 Besteht die Wirklichkeit aus Grafiken? *

10.5 Methodenvielfalt *

10.6 Modellieren - Eine Kunst für sich *

10.7 Menschliche Faktoren *

11 Management Toolbox *

11.1 Strategiebildung *

11.2 Organisation *

11.3 Prozessmanagement *

11.4 Aussenbeziehungen *

11.5 Beschäftigte *

11.6 Überprüfungen *

11.7 Instrumente *

12 Literaturhinweise *

13 Abbildungsverzeichnis * ...Anfang

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